小七認栽的洗衣生意 全家搶接手
統一超商於2011年8月正式推出的洗衣便服務,當時找上台灣大車隊董事長林村田經營的台灣大洗e聯盟。
【文/黃玉禎】

 

 

四月十七日,全家便利商店推出洗衣新服務。但就在三月底,另一家便利商店龍頭統一超商,卻宣布將停止這項業務。

 

有趣的是,這兩家便利商店背後的洗衣工廠,都是同一家「台灣大洗e聯盟」,為什麼龍頭老大不做的,老二反而跳進來做?

 

去年六月,統一超商母公司統一企業總經理羅智先,就已經宣告要終結統一超商無限擴張的服務項目,而首先點名的,就是才推出不久,卻造成多起消費糾紛的「洗衣便」代收洗衣服務。

 

統一超商於2011年8月正式推出的洗衣便服務,當時找上台灣大車隊董事長林村田經營的台灣大洗e聯盟。這雖已是全台最大的洗衣代工廠,但雙方還是花了一年半的時間,從工廠的自動分配系統開始,包括取代化學洗衣粉的環保洗劑、裝西裝的紙盒、襯衫摺疊的內襯,一項項去研發設計,終於才在門市端上線。

 

但,2012年春夏換季時,大量消費者幾乎同時送上許多待洗衣物,爆大量讓工廠無法負荷,造成部分衣物無法在超商規定的時間內送達。更慘的是,運作尚未完全上軌道的工廠,第一次碰到這麼大的量,一次意外狀況中把部分衣物弄混,引起不少客訴。

 

統一超最初只有在大台北地區提供洗衣服務,後來擴充至桃竹苗地區,共二千四百多店。若以店數來看,約為全台洗衣店數的三分之一。但是單北部的量就無法負荷,統一超認為,如果服務無法擴及全台,規模經濟無法發揮,最後決定放棄,而林村田,則找上全家便利商店合作。

 

全家便利商店執行副總經理葉榮廷說,提供洗衣服務,雖然對毛利貢獻有限,但全家看中的是其帶動的來客數與進店頻次。

 

只是,統一超曾面臨的挑戰,身為市場第二大的全家超商,就能解決嗎?

 

全家選擇推出「冬衣夏藏」創新服務因應,消費者在四月至五月送洗的冬季衣物,不用立刻領回,可暫時放置在洗衣廠,並自行選擇七至十月任一月份取回。

 

這麼做的好處是,可以讓洗衣工廠分散處理換季時大量送洗的冬天衣物,不用趕在一、兩天內完成清洗。全家便利商店E-Retail事業部資深經理陳菀揚說:「站在消費者立場,也是提供了寄存收納的服務。其實我們都會偷偷在傳統洗衣店做這件事,只是現在可以光明正大搬上檯面。」

 

不過,把衣服寄放一個夏天,那麼長的時間,若出問題誰負責?全家把這個問題交給廠商處理,為此,林村田在洗衣工廠旁,租下兩百多坪廠房,可存放十五萬件衣物,這相當於其預計的單月處理量,透過二十四小時空調,確保存放衣物空間內的溫度與溼度;另外還有保全系統及產物保險。

 

洗衣原本就是較易產生消費糾紛的業務。為了一個服務卻傷害品牌,對統一超商並不划算。全家選擇把自己定位在單純的通路角色,只負責收件以及收款,打出廠商的名稱與品牌,「這個做法比較聰明,」林立莉說。

 

這一次,全家可以說是站在統一超先前的失敗經驗上前行,市場老二雖然後發,但不代表就位處劣勢。全家究竟是撿到便宜,還是接下了一個燙手山芋,仍有待時間證明。

 

超商「大」風潮/小7變大7 全家快成你家

外食商機龐大,台灣便利商店正掀起一波跨業態的革命,店舖愈開愈大,愈開愈漂亮,不但雜貨齊全,又像咖啡館、簡餐店,「小七」(統一超商暱稱)已漸漸轉型為「大七」(Big Seven),「全家」真的快變成「你家」了。

便利商店變形記,以台北市信義區宏利大樓內的7-ELEVEN門市最鮮明,這裡有全台最大的便利商店,營業坪數高達一○一坪,店內有五十多個座位區,比一般咖啡廳或簡餐店還多,消費者在這裡可以買飲料、繳費,還可以坐在這裡慢慢地喝咖啡、用餐、上網、聚會、洽公、上廁所。

便利商店的競爭重點變了,店面要大,業績才會高。統一超商總經理陳瑞堂表示,現階段「來客數和客單價」比「店數」重要,統一超商全台四千八百多家門市,每家店每天只要多賣一千元,一年就可增加近十八億元的營收,比一個中小企業還多。

普設座位區 提升來客數、客單價

統一超商營運企劃部部長陳國良指出,目前不論在台灣、韓國或美國,便利商店已掀起一股開「大店」風潮,舊門市平均約二十五坪,去年全面變更門市結構後,現在展店坪數超過三十坪,且設有座位區的門市已超過一半,市區外圍或鄉鎮型門市甚至已超過五十坪。

陳國良說,三十多年前7-ELEVEN在台灣剛起步時,經營理念是「有超過九成的消費者進門三分鐘就會離開」,必須把握黃金三分鐘的銷售商機,但現在廣設座位區,消費者常常一坐就是十五分鐘,甚至幾小時,帶動成長約一成。

全家便利商店執行副總葉榮廷觀察,創新的店舖是日本便利商店在「失落的十年」猶能維持成長的主因,由於台灣民間整體消費力並未增加,又有量販店和全聯來搶生意,唯有從商品、空間提供「超值、超質」的服務,方能吸引、留住顧客。

統一、全家7月營收創單月新高

全家有二千八百多家門市,去年新開的門市,平均約四十五坪,今年上半年更擴大為四十九坪以上,店舖愈開愈大,甚至一口氣租下兩層樓,二樓規劃為休憩區,比照速食店規格,提供洗手台、清潔用具等附加服務,預計今年底,大店將破千家。

萊爾富行銷協理趙坤仁表示,萊爾富全台有近一千三百家門市,八成已設置座位區,其中規模達五十坪至八十坪的大店,約占四分之一,以前講究坪效,現在則普設座位區,拉高消費者對便利商店的需求,提升來客數。

便利商店轉大店之後,業績也變大了。統一超商的七月營收,高達一百二十三億元,創下單月營收歷史新高,更是連續三十三個月單月營收正成長;全家七月營收達四十八.七八億元,也創下單月營收歷史新高。

一位食品業老闆形容,台灣便利商店已經變成「怪獸」了,以前形容開一家便利商店,周邊會倒掉十家傳統柑仔店;現在則是便利商店現煮咖啡崛起後,街頭林立的三十五元外帶咖啡店幾乎都倒光了。

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代收代辦小管家 繳費少不了它

 

台灣便利商店代收、代辦服務全球第一。根據統計,四大超商一年代收、代辦筆數高達約五億筆,相當於全台每人一年平均到超商繳了約二十筆的各項費用,二十四小時不打烊的便利商店,早已成為家庭不可或缺的「小管家」、「小政府」。

十四年前,便利商店首次在門市導入台北市停車費代收服務,任誰也沒料到,這條代收的高速公路架了起來,竟開啟了台灣便利商店代收、代辦商機,「台灣便利商店真是無所不收,代收範圍已超越銀行。」萊爾富行銷協理趙坤仁說。

趙坤仁表示,代收服務對便利商店而言只是副業,賺不了大錢,卻讓消費者對便利商店的依賴程度愈來愈高,至今便利商店代收、代辦的項目高達一、二百項。

不僅如此,消費者還可在便利商店換發駕照行照,統一超商並與桃園縣府合作,在桃園地區門市提供良民證申辦服務;最近,四大超商部分門市的多媒體資訊系統,更與「全國地政電子謄本系統」合作,消費者透過自然人憑證,可在便利商店多媒體資訊工作站下載列印地政電子謄本。

全家便利商店執行副總葉榮廷表示,全家「Famiport」多媒體機台,今年底會全面導入讀卡裝置,屆時消費者透過自然人憑證,可以在便利商店申辦的政府服務將愈來愈便利。

每筆代收金額盼突破2萬

趙坤仁認為,未來超商代收服務的突破點將是每筆代收金額是否能超過二萬元上限,同時朝區域性代收服務精耕,透過代收服務「黏」住消費者。

門市付款取貨帶動網購 救活小賣家

便利商店可能是導致傳統書店關門的殺手,卻救活了網路書店。

博客來與統一合作 起死回生

網路購物付款和交貨問題一直是個瓶頸,網路購物一度面臨泡沫化危機,指標性的博客來網路書店的錢幾乎都快燒光了,一直到與統一超商合作,在全台7-ELEVEN門市提供取貨、付款服務,竟起死回生。

統一超商表示,博客來轉虧為盈的關鍵不在資料庫,而是7-ELEVEN全台四千八百多家店的取貨平台,網路書店前端資料庫的建置成本僅占十五%,八十五%的營運成本是後端的物流、取貨等實體成本,「取消了7-ELEVEN的取貨平台,博客來就活不下去了」。

博客來與便利商店「最後一哩」(Last mile)機制成功合作的模式,帶動PChome、PayEasy、lativ等網購業者先後與便利商店合作。

便利商店綿密的網絡,不僅為網購業者創造了生存的機制,也為網拍市場中的小賣家點燃了生機。一項調查指出,「便利商店已成為全台僅次於派出所」,最受消費者信賴的通路,於是四大超商先後運用全台門市,導入「A店寄貨,B店取貨」的店到店寄件服務,加上二十四小時不打烊的特性,更帶動網拍賣家像螞蟻雄兵般崛起。

4大超商交貨件數 全球第一

業者估計,七年前網購經由四大超商交貨的總件數不到一千萬件,但去年已成長至三千五百萬件以上,今年四大超商網購交貨件數將衝破五千萬件,遙遙領先日本,成為全球第一。

統一超商營運企劃部部長陳國良表示,未來在電子商務市場上,不僅要提供網購賣家交貨、取貨、付款服務,還希望全台門市能轉型為「Net Store」(網路商店),消費者透過門市的7-Net網站或智慧型手機,就可以預購商品,今天訂、明天取,打造虛擬商場的取貨平台。

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