熱血流成河

圖／聯合報提供

未來透過電話買保單，你可能只能買給自己。為管理電銷保單市場，金管會近期祭出最新規定，若消費者透過電話幫別人買保單、買投資型保單或主動打給壽險公司說要買保單，電銷業務員都須再「親晤」當事人，否則不能算成交。

目前壽險業電話行銷根本做不到「親晤」，金管會保險局這項新規定，造成業界大震撼。包括中國信託人壽、保誠人壽、友邦人壽三家以電話行銷為主力的壽險公司，已陸續宣布將停止前述三種類型的電銷保單進件，電銷保費恐大減至少三分之一。

壽險業者指出，透過電話行銷保單，各公司必須先取得「合法名單」，照保險局規定，若電銷人員打給名單中的客戶，客戶同意購買（即自己買給自己），因為「客戶已在名單中」，不會有無法確認當事人的問題；因此，保險局同意，電銷人員不須再「親晤」當事人，只要客戶在電話中同意買保單，就算成交。

但如果電銷人員打給名單中的客戶，客戶卻要幫「別人」買，如媽媽幫「小孩」買，但「小孩」非屬名單中的客戶；保險局認為，此時就有確認「被保險人（小孩）及要保人（媽媽）」的必要，電銷員須「親晤」。

有部分壽險公司開放消費者，可主動「打進」壽險公司說要買保單，保險局也認為，這也算「非名單中的客戶」投保，電銷人員也要親晤；「投資型保單」由於涉及投資盈虧自負問題，為避免爭議，這類保單行銷後，電銷人員也要親晤。

壽險業者說，這三類電銷保單、俗稱叫做「紙本件」，現行的做法是，只要在電銷後以傳真方式，請保戶在要保文件上簽名後回傳即可，不用「親晤」當事人。

保險局已發文，要電銷業者對這三類「紙本件」，全面做到「親晤」；壽險業者大喊，難度太高，做不到。

因為以電銷為主力的公司，據點都集中在北中南都會區；若有住在澎湖的民眾看到廣告打電話來台北說要買保單，壽險業者說，難不成還要派人去澎湖「看到」當事人，才算成交？「親晤」的門檻太高，業者只好放棄這些生意。

電話行銷保單難度，愈來愈高。由於金管會嚴管電銷人員的「行銷話術」，不准做同業比較、不能說保單要停售，甚至追加要「親晤」保戶，本來被視為年輕人最快存到第一桶金的電銷保單工作，流動率（離職率）飆高。

金管會保險局對電話行銷保單管理趨嚴格，讓電銷人員的流動率居高不下。

壽險業者說，一般內勤人員每年流動率頂多幾個百分點，但電銷人員流動率，卻經常在百分之十到廿左右；有家外商壽險公司的電話行銷保單專員，從去年底到今年初，已流失一百人，從原本三百多人掉到只有兩百人的規模。

電話行銷保單不簡單，是因為有些「話術」，保險局不准講，電銷人員稍一不慎，就有可能違規被罰；例如保險局不准電銷人員在電話中進行同業比較、不能比保單利率和報酬率，也不能用停售來招攬，就算提示客戶，保單「下周就停賣了」，也不行，更不能以「保單可節稅」來招攬。

去年實施「個資法」後，已讓壽險電銷業務取得合格客戶「名單」的難度大增，今年又新增須「親晤」客戶規定，行銷難度更高。

根據了解，部分以電銷為主力的外商壽險公司，為了節省成本，近期已少打廣告，也有公司考慮縮減電話行銷業務規模，慎重考慮不再做電銷業務。