熱血流成河

    年關將近，中國人傳統習俗裡，都會利用這段時間除舊布新，添購新傢俱。不過在購買前，一定要注意運送相關陷阱，否則可能會被加上數千元不等的「懲罰性費用」。 日前一名消費者到IKEA買床，結帳後才知道因為運送日期談不攏，賣場竟要向她收取500～3,000元的倉儲費。據了解，在日本、香港等亞洲國家IKEA都沒有收取倉儲費，上海費用也只有台灣的1/5；再加上IKEA購物流程中，先向消費者結帳，才再通知會追加倉儲費用，連消基會也批評應該改進！ 陳小姐在今年十二月前往IKEA敦北店消費，相中一張新床後，開心地到櫃檯結帳。她說：「以前在那家店買東西，都是在賣場內直接和櫃位人員訂貨，同時安排送貨時間等相關服務。但這次去消費，流程卻改成得先到收銀櫃檯埋單後，才能走到距離至少三十公尺外的客服區，約定送貨時間。」 於是陳小姐付了錢後，走到服務區要和服務人員安排運送時間。由於當天是星期日，購物人潮眾多，陳小姐抽了號碼牌後等了半小時才輪到她，服務人員告訴陳小姐，商品來不及在星期一與星期二運送，只能在星期三、四、五、六運送。 但陳小姐這幾天都必須上班，希望業者改在星期日送貨，服務人員這時卻告訴她，超過星期六（購物後第五天起）送貨，每天要收五百元新台幣的倉儲費，最高收到三千元，最後她只好請一天假在家等新床。 「實在很不合理，我錢都付了才告訴我要收什麼倉儲費，想在現場退貨，偏偏那個退換貨櫃檯的人又排隊排滿滿的，最後都是消費者吃虧。」陳小姐大罵。 她更指出，向賣場人員抗議時，對方表示相關服務與收費標準，都在店內架上的「運送組裝服務」ＤＭ上（廣告宣傳單）有記載，規則並沒有不透明。而陳小姐事後也特別到賣場內尋找這張所謂的ＤＭ，果然在角落看到這張宣傳單，但只是一張大小比Ａ４紙還小的傳單，賣場也沒有主動發送給消費者。 「我覺得讓消費者付運費或組裝費是很合理的，但收什麼倉儲費，根本就是欺負人！因為我們不能要求賣場，在購物當天或隔天就送貨到府，賣場卻要求我們只能在限定時間收貨，取消或改時間還要再收錢，實在離譜。」陳小姐抱怨。 陳小姐表示，雖然賣場的確提供退換貨服務，但對消費者而言，不但還得重新排隊，而且花了一整個下午的時間在賣場購物，也付了錢，最後才告知消費者「不滿意可以退貨」，簡直就是浪費顧客的時間，這種服務流程實在很不友善。

倉儲費亞洲地區最貴

其實國內有不少消費者，對IKEA規定的運送貨物內容都很不滿意，甚至引起不少糾紛或抱怨。不過，對這起「倉儲費」的客訴案件，根據本刊到亞洲各國IKEA網站查詢，發現IKEA簡直就是欺負台灣人，其他國家或地區不是沒收，就是比台灣便宜。 以香港IKEA為例，消費者在購物後隨時可以安排送貨時間，香港IKEA並沒有列出倉儲費，只規定一個月（三十天）內必須出貨，如果消費者一個月內沒有安排出貨，賣場會安排退款給消費者。 日本IKEA與香港IKEA的規定一樣，也就是如果消費者一個月內不領貨，業者寧願不做這筆生意，退款給消費者，也不會向消費者收取其他費用。 至於上海IKEA，則是規定消費者要在七日內領貨或出貨，超過七天就會向消費者收取每天二十元人民幣（約一百元新台幣）。新加坡IKEA則是會在消費者購物後的三天內出貨，超過第三天，每日收二十元新加坡幣（新台幣約四七五元）。 至於歐美各地的IKEA，因為地區不同而有不一樣的收費；但在亞洲，台灣IKEA所收的倉儲費，的確是屬一屬二高的地區。 對於陳小姐提出的倉儲費質疑，台灣IKEA公關經理吳語涵也提出解釋。她表示，消費者在購物後如果需要運送，就會到運送服務櫃台登記服務，服務人員都會盡量協助安排運送日期，如果運送時間真的無法配合或不願負擔倉儲費，也會協助處理退換貨。

IKEA：加盟體系差異

「我們在店裡已有擺設運送需知的傳單，未來也會盡量教育賣場服務員，在消費者挑選商品時，提前告知倉儲費的規則，或者在結帳櫃檯前加強宣導。」吳語涵說。 記者實際前往賣場查看，在地下二樓處的確看到五至六個擺放ＤＭ的位子，牆柱上也有四張左右的海報標示運送需知，只是在人潮眾多時，消費者有可能還是沒有注意到這些要主動取得的資訊。 此外，服務台不只距離收銀台三十米以上，還必須轉個彎才能看到服務台，而且只有三個服務窗口，分屬退換貨及運送不同商品的窗口，假日時的確排滿抽號碼牌的人潮。 至於為什麼有些國家不收倉儲費，台灣IKEA卻向消費者要錢？吳語涵說明，由於全球各地的倉儲租金與運送成本不同，所以不能以同一個基礎點去比較。 不過，土地租金成本比台灣高的香港及日本，都不收倉儲費，即使上海、新加坡有收費，費用也比台灣每日收五百元還便宜，是不是有歧視台灣消費者之嫌？ 吳語涵指出，各地IKEA分別由不同加盟商在營運，在台灣，加盟業者是牛奶國際控股公司，營運策略與成本結構不同，自然無法比較。此外，世界各國IKEA也各自和不同的組裝物流廠商合作，在台灣是與DHL合作，成本及品質不同，因此各國收費就會不一樣。問題是台灣、香港都由牛奶公司代理，香港租金又比台灣貴很多，為什麼香港可以不收、台灣卻要收？

傳統業者最懂台灣人

「我們希望每位客人到店消費都是開心的，如果賣場既定程序上造成消費者困擾，我們會讓店裡與消費者溝通更清楚。」吳語涵對這起客訴釋出善意。 雖然IKEA澄清，收取倉儲費是各地區的成本結構考量，對標示問題也承諾改善，但傳統家具業者，以及其他家具賣場卻認為，台灣家具市場傳統以來都沒有所謂的倉儲費，強迫向消費者收取，其實就是將倉儲成本轉嫁給消費者，形同變相漲價，對忙碌而無法總是在家等貨到的上班族，等於是懲罰性收費。 台北市文昌家具街發展促進會會長劉松雄表示，傳統家具業者不曾向消費者收過這種「倉儲費」。他認為，台灣人購買家具有許多文化因素，傳統家具業者的做法，一直完全依照消費者指定的時間送件。 「台灣人買家具，有些是搬新家、有些是嫁娶，而且傳統習俗中，不少人都很重視風水問題，所以在台灣賣家具，不但沒人向客戶要這種倉儲費，往往在運送的時間上還得更精準才行。」劉松雄說。 舉例來說，搬新家買新床時，有些相信風水的客人還會要求家具業者送件時間，一定不能超過風水老師算好的時間。相對的，有時候新床也不需要太早送，只要消費者買床的時間，和送床的時間不要隔太久，業者都會先替客戶保管，等到適當時機再送貨，即使是一、二個月都可以接受；有些更大型的家具，甚至可以為客人保留超過一季。 劉松雄表示，傳統家具業者彈性大，一切以服務客戶為主，而且也懂得台灣人採購家具的習慣與文化，這是比國外賣場更具競爭力的地方。

消基會：改進結帳流程

至於另一個大型家具賣場特力屋則表示，不會向消費者收取倉儲費；反之，只要分店有空間，基本上都會無條件提供給客戶暫時存放，等到需要取貨時再讓消費者來提送貨，領出商品。 對IKEA與陳小姐的消費糾紛，消基會董事長張智剛也提出相關意見。 首先在收取倉儲費議題上，張智剛認為，企業經營策略不同，理應無法評論該不該收倉儲費，但IKEA的組裝家具在還沒賣出前，本來就需要空間擺放，即使是消費者訂購了，也沒有增加業者的倉儲空間，實在不應該加收消費者倉儲費。 除非消費者是在賣場內，指定某個還沒有組裝起來的商品購買，同時要求業者先在賣場組裝起來，再指定特殊時間將這件指定商品送到家中，這過程中，因為業者需增加為消費者保管商品的空間，收取倉儲費才合理。 至於IKEA收取的倉儲費金額，張智剛認為與亞洲鄰國比較起來差距頗大，台灣物價水平是否有那麼高？真的需要收取這麼高額的費用？也有討論空間。 最後在結帳流程上，張智剛表示業者必須改善，不能在結帳後才向消費者告知收取倉儲費或其他運費，即使賣場有公開資訊，也應該在入口處、結帳處前方，再提醒消費者相關事項。最好是讓消費者在拿東西前，就知道遊戲規則，賣場店員能主動告知是最理想的，不應該讓消費者花了時間買東西，甚至付了錢後，才請消費者退貨，這點業者的確應改進。

IKEA亞洲各國倉儲費

國家／方式 台灣／交貨時間在購物後的5天內，貨品存放超過5天後，每日收取500元新台幣倉儲費，最高收3000元。(當日運送費用高一般日1.5倍) 日本東京／交貨時間在購物後第4天至第30天，消費者沒有在一個月內聯絡安排送貨，將聯絡消費者取消售貨單並安排退款。 香港／交貨時間在購物後第1天至第30天，消費者沒有在一個月內聯絡安排送貨，將聯絡消費者取消售貨單並安排退款。 大陸上海／交貨時間無詳細說明，貨品存放超過7天後，每日收取20元人民幣倉儲費。（貨品體積小於4立方公尺為限） 新加坡／交貨時間在購物後的3天內，貨品存放超過3天後，每日收取20元新加坡幣倉儲費。 註：資料來源為各地區IKEA網站，如有變化及其他詳細費用收取方式，以各地IKEA公告規則為主。

IKEA今年5大爭議話題

1.消費者去年投訴賣場，質疑某書架甲醛超標，賣場以「多年來使用塗料皆不含甲醛」回應消費者。而今年1月份經濟部公布該投訴檢驗報告，指出該款書櫃部份部位甲醛超標，違背賣場對消費者承諾及法令規定，最後賣場將商品下架。 2.2月份傳出「ANTILOP兒童高腳椅」被發現座椅安全帶會自行鬆開，行政院消保處接獲經濟部標準檢驗局通報，宣布該產品可能導致兒童有摔落受傷的風險，但產品在台已賣出1萬張，被要求緊急召回。 3.10月份推出「限時天天慶」，高雄店出現50人排隊搶購限量10組原價3,795元及1,990元的衣櫃，業者提早發號碼牌，導致其他按時前往排隊搶購民眾撲空，消保官建議應適當補償消費者。 4.10月份，沙烏地阿拉伯版的產品型錄被賣場利用後製技術，將全部女性及大部份女孩圖像刪除，遭控「性別歧視」。此舉引發廣泛的批評聲浪，質疑該公司致力於性別平等的承諾。IKEA總部事後也為此致歉。 5.10月份高雄店被檢舉，假日在店內立牌提醒民眾「不要把這當成你真正的家」，且全台只有高雄店設立，被質疑歧視南部消費者。賣場表示主要是多數消費者反映，部份民眾長時間試坐沙發影響他人，所以設立牌勸導。

消費爭議服務電話

縣市別／消費者服務中心／消費爭議調解委員會 臺北市／02-27256169／02-27256169高雄市／07-3373685；07-7431635 07-3373337新北市／02-29683092／02-29670612臺中市／04-2228-9111#23700／04-2228-9111#23706臺南市／06-2993388／06-2993388全國消費者服務專線　直播1950

IKEA簡介

宜家家居（IKEA）是跨國性居家用品零售業，販售平整式包裝的傢具、配件、浴室和廚房用品，目前也是全球最大的傢俱零售企業。 該品牌是在1943年由英格瓦．坎普拉在瑞典創立。至2010年2月止，在全世界37個國家和地區中擁有313家門市，位於歐、美、加、亞洲和澳洲。在2012年8月公布的財務狀況中顯示，至2011年8月底止，公司純利29.7億歐元（新台幣1,200億元）。 台灣IKEA（宜家家居）則成立於1994年，最早由位於香港的國際公司怡和集團所附屬的怡和太平洋控股取得經營權。2002年起，轉由同集團旗下的關係企業牛奶國際控股有限公司經營，牛奶公司在台灣同時也經營頂好超市等零售業。 目前IKEA在台共設有4家分店：台北市敦北店、新北市新莊店、桃園店、高雄店，第五家分店預訂於2013年在台中市南屯開幕。

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