熱血流成河

2014-06-16

記者楊雅民／專題報導

日本豐田（TOYOTA）汽車台灣總代理和泰車（2207）去年合併營收已達約1465億元，連續3年大賺逾1-1.4個股本，並連續12年拿下台灣車市龍頭寶座。

和泰車總經理蘇純興表示，和泰車內部經過構造改革，全盤導入符合市場需求、且價格是市場能接受的車款，並同步建立經銷商無敵的Value Chain（價值鏈），經銷商就算一輛車都沒賣還能賺錢。以下是採訪摘要：

商品力+經銷體質=戰力提升

問：連續12年車市龍頭，和泰車做對了什麼？

答：和泰車在1998年啟動第一次構造改革，商品全盤檢討，導入符合市場需求的產品，且價格是市場能接受的價格，全面改善內部體質，陸續導入進口的CAMRY、COROLLA登台搶市。

緊接著以一年導入一國產化車款的速度，導入TERCEL、COROLLA ALTIS、CAMRY、VIOS、YARIS等不同級距的國產化車款，讓產品力大幅提升。

構造改革同時將大刀揮向經銷商，將經銷商自有資本率提高至50%，健全經銷商財務，目前有些經銷商自有資本率甚至高達70%-80%，並建立經銷商Value Chain（價值鏈）。

靠著多年累計的TOYOTA汽車大軍，及與經銷商建立的Value Chain（價值鏈），即使日本311地震，造成經銷商有長達半年沒有車子可賣，車子供應量掉到原先的3成，那半年間，經銷商靠著車子維修服務和保險，還可獲利，並COVER（足夠應付）經銷商80%-90%營運成本。

問：未來如何突破市佔新高挑戰？

答：全球單一汽車品牌市佔率要達34%，已算是滿高的，日本TOYOTA加大發汽車整體市佔率約40%、東南亞市場TOYOTA市佔率約34%-35%。

目前TOYOTA和LEXUS在台市佔率分佔34%和20%。未來市佔率要創高，需要持續透過新車導入刺激，包括小引擎、方便和功能性高的小型SUV（運動休旅車），在美國和歐洲都是銷售趨勢，和泰及日本豐田會共同抓緊此趨勢。

照顧好顧客先照顧員工

問：未來3-5年的挑戰目標及藍圖為何？

答：我現在的目標並沒有把衝刺銷售台數和市佔率做為首要任務，而是希望能back to basis（回到基礎），把顧客照顧好。過去20年來和泰每年都在衝，都在成長，神秘客調查說，我們的員工看起來很累，我認為要照顧好顧客，要先照顧好員工。

上任後，積極要求員工把多餘的工作流程剔除，讓第一線員工有時間做顧客服務，而不是浪費時間在做報表，假日也一定要休假，不要像以前勤於工作，回到家小孩都睡著了，「只知小孩長多長，不知長多高」。

2014-06-16

記者楊雅民／專題報導

踏進和泰車（2207）總經理蘇純興的辦公室，入口處掛著「跳脫框架、凌駕夢想」；48歲的他，要帶領比它老約20歲的和泰集團再攀高峰，靠的正是一連串跳脫框架的改革。

新進員工一律先賣車

他接任總經理後，更要求全公司員工，上至董事長、總經理，下至每個單位基層員工，不分職位高低，每個人每年至少要到客服部接聽顧客抱怨及投訴電話一次，每次至少要接聽大半天的電話。

蘇純興是和泰汽車集團總裁蘇燕輝的獨子，小學畢業後即赴美國求學，在美國麻省理工學院攻讀MBA，完成學業後，26歲即進入和泰車，從基層磨練起，甚至被送往日本豐田接受長達2年的學徒制訓練。

一路從基層開始磨練，蘇純興深知第一線的重要性，上任後，即要求所有新進人員到公司報到，要先至經銷商擔任業代賣車，直接面對顧客和經銷商，在經銷商「蹲馬步」2-3個月，回到總公司擬定任何企劃案，才會貼近顧客、貼近市場。

為培養員工的國際觀，過去偏重日文的和泰車，在蘇純興主導下，新進人員全部都要考英文聽力和英文寫作，主管要晉升，TOEIC多益英語測驗也要通過一定門檻。

要求英語 比航空業還嚴

晉升副課長級多益英語測驗分數要達650分、副理級要700分、經理級以上要達730分，甚至有新進人員以多益英語測驗分數990分的滿分成績進入和泰車。

和泰車協理謝富來說，和泰車對主管英文程度的要求甚至比航空公司機師還高，堪稱台灣本土企業對英文程度要求最高的企業，現在新人想進和泰，英文不夠好，恐怕很難。

雖然是富二代，一路被父親刻意從基層磨練起的蘇純興，完全看不出有富二代的架子，過去被視為高高在上的總經理，為帶頭鼓勵員工跳脫框架，接棒後每年尾牙皆率領高階主管「扮醜」娛樂員工。

2014-06-16

記者楊雅民／專題報導

「劉教授您好！歡迎您回廠實施滿月檢查免費服務」、「今天一樣是為您準備黑咖啡和Häagen-Dazs冰淇淋嗎？」

車子開進LEXUS服務廠，車主常會受寵若驚，接待人員憑著車號，就能親切地叫出車主喜愛的稱呼，甚至對車主愛喝的飲料、愛吃的甜點瞭若指掌。

視車主如家人

和泰車總經理蘇純興一手催生的LEXUS（凌志）豪華車品牌，可說是和泰車所有經銷商的金雞母，經銷商平均有逾3成的獲利，來自LEXUS品牌貢獻。

是什麼樣的魅力，讓LEXUS登台第一年就能馳騁豪華車市場，與雙B抗衡？LEXUS擅長的正是不斷進化，領先雙B的顧客「感動服務」。

LEXUS不僅領先豪華車市場、打造五星級show room（展示間），展示間和服務廠皆提供頂級的Häagen-Dazs冰淇淋、手工餅乾，現煮的黑咖啡、拿鐵、卡布奇諾，媲美五星級飯店下午茶規格。

LEXUS本部協理吳家炎說，常有車主在假日攜家帶眷到展示間賞車，為的就是吃Häagen-Dazs冰淇淋；甚至有車主騎車經過展示間，會特地跟服務人員要兩杯Häagen-Dazs冰淇淋。

滿意度比市佔更重要

這兩年，LEXUS力推新車交車感動服務，從車主商談購車的過程中，銷售人員就會密切觀察車主的潛在需求，在交車時，為該車主準備特別的交車禮，讓車主感動。

最經典的是一對夫妻結婚42週年，太太鼓勵先生換新車，交車時為了給暱稱「皇上」的先生一個不一樣的結婚週年慶，LEXUS團隊找了夫妻倆的朋友扮成一個個妃子。

先生下班時， 扮成「皇后娘娘」的太太開心地宣布，新車已經停在公司門口了，讓「皇上」先生笑得合不攏嘴，心想交車還有這樣快樂的驚喜。

蘇純興表示，「顧客滿意比衝刺市佔率更重要」，強調LEXUS在17年前登台時就以顧客服務為核心價值，打造五星級服務及購車空間。

2012-01-22