便利商店也能賺大錢
顧客服務做到最好,是經營便利商店不二法門;顧客認同後,就會反應在獲利上…
【文/潘俊琳】

 

「你再不好好讀書,以後就來便利商店當店員!」便利商店員工經常會聽到家長用這種話,來「訓斥」或「恐嚇」自己的小孩。但經營便利商店真的有這麼卑微嗎?在社會新鮮人起薪只有2.2萬元的現況下,一家便利商店經營者「最少」都有5萬元的淨收入。

 

事實上,一家便利商店經營者月收入5萬元,在業界算是說出來會很不好意思的「基本」數字,而年收入破百萬或兩百萬者比比皆是。

 

差異化競爭 攻心為上

台灣便利商店密集,有時候同一條路上就有好幾家,競爭可說是非常激烈,大家都賣差不多的商品,講的都是歡迎光臨,在高度同質化的情況下,「細微差異」決定了消費者的選擇,而這細微的差異就是「優質服務」。

 

統一超商文忠和興隆店的加盟主王心怡表示,大家對便利商店的刻板印象,就是「打工族的天堂」有「度時機無奈選擇」的意味。每當聽到媽媽對小孩說,你再不好好讀書就來這裡當店員,她就會很認真的跟小朋友說,「要好好讀書喔!這樣以後才能跟阿姨一樣,在這裡當店長」。

 

王心怡和夫婿陳志鴻都是政大的高材生,王心怡曾經是上市紡織公司的業務部主管,陳志鴻是寫軟體的電子新貴。在忙得沒有生活品質的情況下,王心怡決定到超商當店員,卻被好心的面試者勸說「不要一時想不開」,於是她自己開一家便利商店,且今年被選入「菁英100」,接受公開表揚。

 

王心怡說,「簡單的事情,如果能夠每天都做到最好,就是一件不簡單的事情」。

 

便利商店早就過了只要店面開著,現金就滾滾而入的美好年代,隨著競爭者的不斷加入,從業人員必須「很拚」,他們拚的不是工時,而是差異化的優質服務。

 

優質服務各行各業都在喊,但唯有用心才能做出差異化。

 

王心怡表示,自己的便利商店走個10步就有另一家店,對面還有低價超市的競爭。她想到用思樂冰拉近與小朋友的距離,只要願意留下照片者,就可以換一杯思樂冰。並要求員工每天要蒐集3個小朋友的照片,好用來建檔做成「葵花寶典」。

 

培養主顧客 從小開始

 

在這本葵花寶典裡,除了有小主顧的照片,還加註了他們的喜好,像是每周會來買一本少年周刊等細節。這樣的做法之下,即使員工流動,也能確保對顧客的服務不中斷。

 

王心怡的門市每個月都會以不同主題,舉辦不同的活動,像是過年抽紅包、元宵節辦猜燈謎、端午節立蛋、中秋節有剝柚子比賽。並從小朋友最喜歡的遊樂園Baby Boss中獲得靈感,在店內舉辦「小小店長」活動,不但引起小朋友的狂熱,連汐止、內湖等跨區的家長,都打電話來問「要跟你們買什麼,才能當小小店長」?

 

陳志湶是統一超商苗栗苑裡山腳門市的加盟者,從小個性內向不善言語,直到在超商打工,附近的阿公阿媽好奇地問他「新來的喔?」才讓他發現原來與人互動,是一件這麼溫暖有趣的事。

 

苗栗苑裡是年輕人口大量外移的地方,居民多是上年紀的長者,陳志湶一開店就地毯式地拜訪社區居民,大熱天連「一罐汽水」都親自送貨,目的就是想看看叫外送的長者身體有沒有不舒服?讓需要有人陪伴的阿公阿媽備感窩心,直接就叫他「乖孫」。

 

攻單身經濟 擴大加盟

 

到乖孫的店看看,是當地獨居老人的「休閒」;而對老人發至內心的關懷,連老人家最喜歡的廟會活動都參與,讓陳志湶不僅成為便利商店表揚的對象,當地人還拱他出來選里長。

 

統一超商營運群協理謝蓮塘表示,將「顧客服務」做到最好,就是經營便利商店的不二法門,因為消費者有太多的選擇,服務是最直接的商品附加價值,當顧客認同後,就會反應在獲利上。儘管便利商店再多,經濟再不景氣,各店業績最終還是要看不同的經營能力。

 

為了因應社會型態的轉變,統一超商積極搶攻單身經濟,推出各種個人化的商品,也開始開放「單身加盟」,讓不滿於2.2萬元薪水的年輕人,就算不是夫妻檔也有創業的機會,不但降低加盟金,只要個人信用良好,也會協助銀行貸款,讓年輕人不受限於就業,也能自行創業。

 

【本文出自《經濟文摘》2012年11月號】

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